2018年自考《公共关系事例》分析试题六

——“非典”带给企业的启示

铢积寸累构成的企业竞赛力

可能会瞬间毁于池鱼之殃

“非典”的迸发，使国人关于“危机”二字有了切肤之痛。特别是关于企业界来说，很多人是第一次领会到什么叫“不可抗力”，虽然这个词在以往简直每份合同中都会呈现。企业每日都要面临竞赛，每个企业都想增强本身的竞赛力，获得竞赛优势。以往人们在谈到企业竞赛力的时候，一船来说仅仅考虑惯例的竞赛要素，如商场、顾客、竞赛对手、技术水平、代替产品、方针和法令环境等等，而不把危机作为一种要素考虑进去，由于危机终究仅仅一种很稀有的状况。可是现在，危机办理越来越遭到企业的注重。由于危机的不可预见性和破坏性是如此激烈，以至于“非商场原因的天灾人祸”可以使一个本来很有竞赛力的企业忽然逝世或许堕入深度休克，这样的天亮不胜枚举。

▲由瑞士不论的前一级方程式赛车手劳达树立的劳达航空公司，原本一直是个很有竞赛力的企业，它运营瑞士滑雪圣地到国际各地的航线，以优质的、赋有特征的服务牢牢地占领着区域商场。在20世纪80年代国际航空业的竞赛尚不很剧烈的时候，劳达航空公司在欧洲航线运营安定的情况下，正撸臂膀挽袖子预备经过并购强大规划，大干一番。哪知就在这时，一架劳达公司的客机产生空难、机毁人亡。罹难者家族的补偿加上随之而来的乘客丢失，劳达航空公司从此一蹶不振，很快就消亡了。

▲雀巢公司也是一个很有竞赛力的企业，除了咖啡之外，它的乳制品在国际上也有很高的商场占有率。1977年，一场不论的“抵抗雀巢产品”运动在美国忽然迸发，美国奶制品举动联合会的会员处处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。原因是人们相信雀巢公司为了公司的赢利，有意忽视人工乳品在养分方面的缺点并误导顾客。这场抵抗运动让雀巢婴儿奶粉危机连续了10多年。在被抵抗的十几年时间里，雀巢美国公司 一直在承受着巨额的经济损失。

▲欧洲的畜牧业很兴旺，其奶制品和肉类制品闻名遐迩，一直是国际市场上的“上品”。可是，出人意料的疯牛病使欧洲、特别是英国的畜牧业遭到沉重打击，有些公司乃至遭到毁灭性的重创。而有些和畜牧业无关的工业，只是由于使用了动物制品，也被连累。比方含有牛骨胶成分的名牌化妆品和以牛血作为弄清剂的法国红葡萄酒等。

▲老字号南京冠生园本来也是个有竞争力的企业，每年中秋节的月饼是它的一个传统产品。但中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超越六成。

咱们可以把企业营运时面对的环境分为常态和危机两种，在危机状态下，企业的办理是彻底不同于常态的。一个在常态下有竞争力的企业，很可能在遇到突发危机的状态下不知所措、分崩离析；相反，也有的企业在危机忽然来暂时，应对得法、临危不乱，乃至可以变坏事为好事。阅历了许多经验之后，人们总结出应对危机的一些基本原则程序：

敏捷反响，不做鸵鸟

与其被逼曝光，不如待人以诚

危机一旦迸发，往往会引起大众和新闻媒体关注，此刻中止假如不能敏捷查明真相，或是正常的传达途径不畅，没有人能出来发布信息，就会形成危机传达中的信息真空，大众就会用想像来填满一切的疑问，必定生出各式各样的“小道音讯”。很快，信息真空就被颠却是非、胡言乱语的谣言所占有。

在这次的非典疫情危机中，信息传达的失真现象普遍存在，以这次广州迸发非典惊惧时的状况为例：2003年2月8日正午时分，“广州产生丧命流感，新年以来在几家医院有数位患者逝世”的音讯开始悄然传达，手机短信和口耳相授是这个音讯的主要传达途径，此刻惊骇开始繁殖。这个时候，人们等待的官方信息一直没有呈现，却是在 2月10日上午 ，有媒体“含糊”地报导：近期广州患“伤风”和“肺炎”的患者增多……10日正午，南方网慎重地发布了官方信息：广东省部分地区先后产生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒……有显着的呼吸道症状……该病有—定的传染性。”预防措施包含坚持空气流通、醋熏、勤洗手和慎重接触患者。

掩藏的惊骇总算迸发：一时间，大半个广州都动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的碰头语。板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢目标。从 2月10日起 ，相同现象简直一起出现在国内各大中城市，北京、武汉、长沙、海口……

板蓝根、抗病毒药物、白醋热销。

这个过程，展现了典型危机中干流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通不畅，导致市民不了解病况，才使得非正常途径的信息在暗里传达、沟通，其间不免发生过错的诠解，乃至耳食之言。

比照 2月11日 广州市政府举行新闻发布会后的景象，能够发现干流信息及时发布对危机的化解效果。

2月11日 ，广州市政府和广东省卫生厅针对非典惊惧别离举行新闻发布会。会上主要是阐明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，并且发布了患病人数，总共有305例，其间广州226例，医务人员感染发病的有105例。在新闻发布会上，政府官员和流行症专家承认，病源和病因还没有分离出来，病原判定工作没有能做出切当的定论，并且到目前为止，还没有特效药能够医治，临床上采用的主要是对症医治，别的专家还介绍了一些预防措施和患病的特征体现等等。虽然这些状况并不算是好消息，可是经过这次电视直播的新闻发布会，广州市民对非典型肺炎的知道逐步明晰起来。很快，高价的白醋不热销了，药店门口的长队自动消失，市民的生活趋于安静，整个让会的工作根本康复正常。

这个天亮带给企业这样的启示：当危机迸发的时候．企业必须在最短时间做出最快的反响，才干掌握自动权。假如你不自动去添补信息真空，流言和小道消息就会众多，不利的言论会给你带来更大的危害。

面临危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即便回避了一时的问题，却可能为更大的损害播下了种子。一起在向大众发布现实真相的过程中，也要防止像挤牙膏相同一点一点地报出信息，因为这会加重人们的惊骇。

日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。 2000年6月27日 ，它出产的低脂牛奶产生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才揭露承认有此现实，工作过了快—个月，雪印才在报纸以整版广告的方式向大众致歉，而且因为产生问题的原因阐明杂乱无章，大众以为其缺少诚心。日本雪印因为危机处理不够敏捷，产品收回与信息揭露太慢，对应措施不力，罢工两周形成的直接丢失就有110亿日元，而直接丢失是雪印品牌受损程度严峻，据专家之言，要康复原有诺言需10年之久。

不论对国内公司、合资公司或许外资公司，公司高层领导代表公司出头说话是至关重要的。处理危机事情中，一个好的危机管理者，不管现场多么凄惨，他都会极力亲临第一线，谦卑地面临受害者，向他们表示歉意，慎重许诺敏捷化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经历那样：“在危机中，人们希望目击首领的容颜，直接承受他的指挥。”

现实虽重要，情绪是要害

负荆请罪往往能赢得怜惜

在现代社会里，人们对中止的社会职责提出了更高的希望。所以假使一个中止在产生危机事情时，不能与大众进行交流，不向大众表明情绪，只能引起外界的更大恶感，只会丢失更多。假使中止是被动地敷衍、傲慢无礼或推诿职责，或是不能很好地告知大众它的情绪、它正在极力做什么，这无疑会给中止诺言带来丧命冲击，甚至有或许导致中止消亡。